Klachtenprocedure
Algemeen
1.1 Een klacht is een uiting van ontevredenheid over de dienstverlening van Theorie-cursist.nl
Waarom een klachtenprocedure?
- Door klachten te onderkennen en vervolgens te registreren, krijgen wij inzicht in wat er mis gaat en het biedt ons de mogelijkheid hier een oplossing voor te vinden.
- Cursisten dienen ons de kans geven mogelijke tekortkomingen te herstellen.
- Ter verbetering van de kwaliteit van onze dienstverlening.
Uitgangspunten
2.1 Uitgangspunten klachtenprocedure
- De klachten worden vertrouwelijk behandeld;
- Klachten worden afgehandeld door de klachtencommissie;
- Deze commissie doet onderzoek naar de oorzaak van de klacht. De klachtencommissie doet een uitspraak over de ingediende klacht en geeft advies aan de directie van Theorie-cursist.nl over de te nemen maatregelen naar aanleiding van de klacht;
- Alle relevante informatie wordt vastgelegd in een klachtendossier;
- Persoonlijke gegevens over de klager en aangeklaagde worden zorgvuldig en vertrouwelijk behandeld en geregistreerd;
- De klachtencommissie doet geen uitspraak over aansprakelijkheid;
- De klager heeft een beroepsmogelijkheid bij een onafhankelijke derde:
mevr. L. Salihi
Preventieve maatregelen
3.1 Teneinde klachten te voorkomen wordt de tevredenheid van cursisten beoordeeld;
3.2 Tijdens en/of na afloop van de opleiding ontvangen cursisten steekproefsgewijs een evaluatieformulier;
3.3 Het evaluatieformulier geeft een indruk hoe cursisten verschillende onderdelen van de cursus beoordelen en waarderen;
3.4 Als uit de evaluatieformulieren onvrede naar boven komt, geeft dit de kans om te reageren en indien nodig aanpassingen te doen. Contact hierover opnemen met de cursist is zeer belangrijk;
3.5 De medewerkers van Theorie-cursist.nl zullen op de hoogte worden gebracht van de bevindingen uit de evaluatieformulieren.
Indienen van een klacht
4.1 Een klacht kan telefonisch gemeld worden maar dient ook schriftelijk via ons klachtenformulier op de website te worden ingediend. Binnen een termijn van 1 werkdag wordt een bevestiging van ontvangst verstuurd. Hierin wordt ook het behandeltermijn gecommuniceerd.
De klacht zal binnen het behandel termijn van 14 werkdagen beantwoord worden aan de persoon die de klacht heeft ingediend.
Registratie van de klacht
5.1 Op het klachtenformulier staan de volgende zaken vermeld:
• De datum van indienen van de klacht;
• De datum waarop de klacht is ontstaan;
• Naam en adresgegevens van degene die de klacht indient;
• Omschrijving van de klacht;
• Indien van toepassing, de gevolgen van de klacht op planning en organisatie;
• Reactie van de cursist na afhandeling van de klacht.
Afhandeling van de klacht
6.1 De volgende stappen worden ondernomen om de klacht optimaal af te handelen:
1. Na het indienen van de klacht wordt de klager binnen 14 werkdagen schriftelijk geïnformeerd hoe de klacht wordt afgehandeld. Blijkt dit termijn niet haalbaar dan wordt de klager hierover tijdig (uiterlijk voor twee dagen van het verstrijken van het behandeltermijn) schriftelijk geïnformeerd. Een nieuwe termijn waarbinnen wordt gereageerd, wordt doorgegeven;
2. De omschrijving van de klacht wordt helder geformuleerd;
3. De oorzaak van de klacht wordt onderzocht. Betrokken personen worden gehoord en relevante (elektronische) stukken worden ingezien;
4. Aan de hand van de verzamelde informatie wordt een uitspraak gedaan en wordt de klager schriftelijk geïnformeerd over de afhandeling van de klacht;
5. De klager kan hierop binnen 5 werkdagen reageren;
6. Alle informatie wordt vastgelegd in een klachtendossier;
7. Indien de klager het niet eens is met de afhandeling van de klacht, heeft de klager de mogelijkheid in beroep te gaan bij de onafhankelijke derde.
8. De uitspraak van de onafhankelijke derde is bindend voor Theorie-cursist.nl
Klachtencommissie
7.1 Indien een klacht betrekking heeft op iemand van de klachtencommissie zal diens plaatsvervanger optreden. Een lid van de klachtencommissie kan zich vrijwillig terugtrekken uit de procedure. Ook in dat geval zal diens plaatsvervanger optreden.
Stopzetting procedure
8.1 Een klacht wordt niet verder in behandeling genomen als deze door de klager wordt ingetrokken of als blijkt dat er bij de klager geen behoefte aan verder behandeling bestaat. Van het niet verder behandelen van de klacht wordt onder vermelding van reden, een schriftelijke mededeling gedaan aan de betrokken partijen.
Beheer klachtendossiers
9.1 Ter evaluatie en continue verbetering van de dienstverlening van Theorie-cursist.nl zullen de klachtendossiers, gedurende de periode van tenminste vijf jaar nadat de klacht is afgehandeld, worden bewaard.
Klachtencommissie
10.1 De klachtencommissie wordt gevormd door de heer N. El Faresi.